快遞鏈接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下，是服務生產(chǎn)、促進消費、暢通循環(huán)的重要力量，對經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻日益凸顯。
 
改革開放以來，我國快遞業(yè)實現(xiàn)了從小到大的歷史性跨越，開啟了由大到強的新征程，進入高速增長階段。“十四五”以來，我國快遞市場邁入“千億件”時代，快遞行業(yè)發(fā)展從高速增長階段轉向高質(zhì)量發(fā)展階段。
 
4月8日，國家郵政局市場監(jiān)管司司長林虎在2024年第二季度例行新聞發(fā)布會上表示，2023年，快遞服務滿意度和時限準時率在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升。其中，快遞服務公眾滿意度得分和72小時妥投率都創(chuàng)造歷史最好水平。
 
據(jù)林虎介紹，2023年快遞服務質(zhì)量提升，主要有四方面原因：一是旺盛的需求帶動了服務質(zhì)量提升。我國超大規(guī)模市場優(yōu)勢為快遞業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。全年快遞業(yè)務量完成1320億件，同比增長19.5%，為服務質(zhì)量提升打下良好基礎。
 
二是行業(yè)保通保暢工作取得積極進展。主動發(fā)現(xiàn)并化解難點卡點，斷點堵點持續(xù)打通，服務更加暢行無阻。發(fā)展的客觀環(huán)境持續(xù)改善后，市場主體更加注重完善基礎設施，提升服務能力和水平。
 
三是主要市場主體對服務質(zhì)量工作更加重視，進行了很多有益的嘗試。比如，優(yōu)化中轉處理、應用智能裝備、加大農(nóng)村網(wǎng)絡投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業(yè)都有體現(xiàn)。
 
四是郵政管理部門組織開展了服務質(zhì)量提升行動，對一些服務質(zhì)量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強。
 
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。
 
其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在50個城市中，快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
 
時限測試結果顯示，2023年全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時（其中部分數(shù)據(jù)進行了四舍五入處理）。
 
林虎表示，服務質(zhì)量提升是一項長期性、系統(tǒng)性的工程，快遞企業(yè)還需要在四個方面進一步加強工作：一是有效提升農(nóng)村地區(qū)的服務能力，包括處理設備的升級改造、服務網(wǎng)絡的布局完善、末端能力的不斷加強等。
 
二是優(yōu)化產(chǎn)品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精準匹配到用戶，滿足多樣化的需求。
 
三是持續(xù)提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網(wǎng)服務質(zhì)量統(tǒng)一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。
 
四是促進電商與快遞的協(xié)同發(fā)展，完善業(yè)務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。