1、理賠與質(zhì)量的關(guān)系。

2、詳解全網(wǎng)零擔(dān)理賠模式，專線與區(qū)域網(wǎng)有哪些天然優(yōu)勢?

3、零擔(dān)企業(yè)如何做好質(zhì)量管理?

一、 理賠與質(zhì)量

貨物安全是物流服務(wù)中重要的一環(huán)，而理賠與質(zhì)量管理作為貨物安全的兩大抓手，更是備受物流企業(yè)的重視。

質(zhì)量管理是前提，它可以設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控貨物安全系數(shù)，起到提前預(yù)防的作用;理賠是兜底，它是解決貨物異常的最后一道防線，用來彌補(bǔ)客戶的貨物損失。質(zhì)量與理賠既是相互補(bǔ)充，又是相互消化的關(guān)系。理賠為質(zhì)量方面出現(xiàn)的問題提供客戶維護(hù)手段，而質(zhì)量的提高又會減少進(jìn)行理賠的次數(shù)。

二 、零擔(dān)理賠模式解析

國內(nèi)零擔(dān)企業(yè)按照運(yùn)營模式，可分為全網(wǎng)型、區(qū)域型、專線型三類，其理賠模式各有不同。全網(wǎng)型企業(yè)講求以各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，專線企業(yè)更專注于大客戶需求，區(qū)域網(wǎng)則立足于本地化市場的關(guān)系，三者在理賠模式上還沒有絕對的優(yōu)劣之分。

1、全網(wǎng)型零擔(dān)

(1)標(biāo)準(zhǔn)化理賠流程

全網(wǎng)型零擔(dān)企業(yè)不論是加盟還是直營，做的都是標(biāo)準(zhǔn)化生意，講求的是多環(huán)節(jié)的高效協(xié)作，理賠也是如此。

① 理賠流程

全網(wǎng)型企業(yè)的理賠流程一般可以分為四個階段。當(dāng)貨物出現(xiàn)異常時，客戶提出理賠申訴;然后，由門店第一時間受理并主動與客戶溝通協(xié)調(diào)，確定理賠金額后向理賠部門提交材料;理賠部門審核理賠材料并定損，如果定損金額低于門店上報(bào)金額，則退回門店重新協(xié)商;定損通過后，提交至財(cái)務(wù)部門，向客戶打款。

 

 

 

② 理賠原因

客戶理賠的原因不外乎破損、丟失、時效延誤三種。其中破損理賠包含了貨物的擠壓變形、摩擦刮花、污染受潮、意外破損等。

在丟失理賠方面又分為兩類，一類是虛擬丟貨，指貨物沒有真實(shí)的丟失，只是遺失運(yùn)輸?shù)哪硞�節(jié)點(diǎn)，造成的時效延誤;另一類是真實(shí)的丟失，貨物內(nèi)物短缺或者全部丟失并且找不到貨的情況。

時效延誤理賠方面，如超時賠付，國外代表企業(yè)Fedex的「一夜必達(dá)」產(chǎn)品會對未準(zhǔn)時交貨提供高額的賠付金額;國內(nèi)如跨越的標(biāo)桿產(chǎn)品「限時未達(dá)，全額退款」。

但目前國內(nèi)多數(shù)物流公司對時效延誤理賠的重視程度不高，依然存在模糊處理的情況。除非是由于時效延誤導(dǎo)致的貨物變質(zhì)、過期等情況會有賠付，大部分情況是沒有準(zhǔn)確的賠付標(biāo)準(zhǔn)的。

 

 

 

③ 理賠類型

目前行業(yè)內(nèi)存在的理賠服務(wù)，只有全網(wǎng)型企業(yè)會有明確的多種理賠類型，區(qū)域網(wǎng)、專線、平臺企業(yè)多無明確的理賠區(qū)分和賠付標(biāo)準(zhǔn)。按照理賠渠道的形式不同，可分為現(xiàn)場理賠、網(wǎng)點(diǎn)理賠和網(wǎng)絡(luò)在線理賠三類。

其中，現(xiàn)場理賠是在末端派送或取貨現(xiàn)場驗(yàn)收異常的情況下，做出緊急安撫客戶的手段，往往是在貨損不嚴(yán)重的前提下的一種理賠操作，其賠償金額較小，網(wǎng)點(diǎn)或派送人員可以直接作出賠償，無需額外申請。這其實(shí)也是企業(yè)理賠指標(biāo)考核下的一種一線操作應(yīng)對措施，賠償完畢后貨物會以正常的簽收形式結(jié)束。

在線理賠往往是在貨物簽收72小時以內(nèi)，發(fā)現(xiàn)貨物破損，由客戶自主發(fā)起的一種線上理賠操作手段。線上理賠的程序簡單，一般只需上傳貨物破損照片，無需價(jià)值證明，與現(xiàn)場理賠類似，其理賠的金額較小，是目前頭部全網(wǎng)型企業(yè)維護(hù)客戶的一種新措施。

網(wǎng)點(diǎn)理賠是一種普通的理賠渠道，只要收貨時出現(xiàn)破損、丟貨、串貨等異常情況，都可以通過網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行理賠。

④ 理賠金額

目前，行業(yè)內(nèi)在理賠金額上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

從整體上看，3000元以下的理賠相對容易，流程也較為簡單，而超過3000以上的大金額賠償，企業(yè)內(nèi)部的審批流程就會相對繁瑣，往往需要提交的材料較多，且耗時久、理賠效率低。

一般現(xiàn)場理賠和在線理賠的賠償標(biāo)準(zhǔn)在200元以下，可以做到快速賠償，提高客戶的體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)理賠可以操作各類標(biāo)準(zhǔn)理賠金額，但會根據(jù)投保金額、貨物價(jià)值、貨損比例三項(xiàng)指標(biāo)來進(jìn)行評估賠償。

通常理賠金額標(biāo)準(zhǔn)等于保價(jià)與貨物實(shí)際價(jià)值的比例，乘以貨物受損價(jià)值。同時，保價(jià)超過或等于貨物實(shí)際價(jià)值時，會按照貨損價(jià)值進(jìn)行賠償，而在未足額投保的情況下，只能按照保價(jià)與受損比例進(jìn)行賠償。

(2)案例：標(biāo)準(zhǔn)化理賠的盲點(diǎn)

客戶小A委托B公司運(yùn)一塊液晶顯示屏，貨物簽收時發(fā)現(xiàn)顯示屏被一根鋼管擊穿，小A要求理賠2000元，買一塊全新的顯示屏，而B公司只愿意賠款200元，原因是鋼管擊穿的面積占顯示屏面積的10%，所以理賠金額=2000*10%=200元。

 

 

 

從邏輯上來說，全網(wǎng)型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營會針對多種應(yīng)用場景設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工快速高效、準(zhǔn)確的解決大部分問題，但是遇到規(guī)則之外的場景，再套用標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯往往行不通。比如，這種按照破損貨值占比的理賠邏輯用在丟貨、少貨的情況就行得通，但用在個別案例上就會讓人貽笑大方了。

2、專線零擔(dān)

(1)專線理賠的優(yōu)勢

① 破損率更低

本質(zhì)上，決定貨物破損率高低的不是裝卸工的工作態(tài)度和N多條裝卸的操作標(biāo)準(zhǔn)，最直接的影響因素就是搬運(yùn)次數(shù)，而專線在搬運(yùn)次數(shù)上與全網(wǎng)型企業(yè)相比更具優(yōu)勢。

運(yùn)作模式上，專線是點(diǎn)到點(diǎn)、門到門，客戶從發(fā)貨到收貨之間只要進(jìn)行一次裝與卸;而全網(wǎng)型企業(yè)是軸輻式，對于部分路由來說，需要從一個中轉(zhuǎn)發(fā)往另一個中轉(zhuǎn)，全程最少經(jīng)過2次裝卸，搬運(yùn)次數(shù)的增加大大提升了貨物破損的風(fēng)險(xiǎn)。

 

 

 

② 理賠更多

話語權(quán)決定了企業(yè)的理賠方式。全網(wǎng)型零擔(dān)，貨源類型以小票居多，客戶多、單票價(jià)格低，客戶對于全網(wǎng)型公司來說沒有什么話語權(quán)，客戶需要按照公司標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行理賠。

而對于一般專線企業(yè)來說，其主要客源一般都由幾個支撐自身業(yè)務(wù)的大客戶、部分中小月結(jié)客戶以及少量散客組成，并且貨源以大票為主，單票運(yùn)費(fèi)較高。當(dāng)出現(xiàn)貨物破損時，專線老板為了維持客戶往往需要賠付貨損價(jià)值的50%-100%，大客戶更是高達(dá)貨損價(jià)值的100%。

③ 專線企業(yè)內(nèi)部定責(zé)更加清晰

全網(wǎng)型零擔(dān)的運(yùn)輸流程十分復(fù)雜，存在干線外包、加盟門店、中轉(zhuǎn)分撥等多部門共同協(xié)作的現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)貨物異常時，內(nèi)部定責(zé)會十分困難。而專線企業(yè)由于點(diǎn)到點(diǎn)模式，使得參與主體少，內(nèi)部定責(zé)更加直接明了。

(2)專線理賠的弊端

① 客戶不能一視同仁

多數(shù)專線企業(yè)沒有投保服務(wù)，在理賠上，固然可以給大客戶賠付更多的金額，但是對于小客戶來說，僅可得到最少比例的賠償金額，甚至是模糊處理;反觀全網(wǎng)型企業(yè)，雖然會在開單收費(fèi)過程中強(qiáng)制收取部分保價(jià)費(fèi)，但是當(dāng)貨物出險(xiǎn)時，能做到對所有客戶一視同仁，很少出現(xiàn)歧視客戶的說法。

② 倒賣導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)提升

專線之間的倒賣是造成國內(nèi)貨運(yùn)市場散、亂的重要原因之一。部分專線企業(yè)會將貨物轉(zhuǎn)包出去，而承運(yùn)的個體司機(jī)如果在運(yùn)輸中出現(xiàn)意外，往往是沒有能力承擔(dān)貨物理賠的。這時可能存在司機(jī)逃逸的情況，對于客戶來說理賠風(fēng)險(xiǎn)大幅提高。

3、區(qū)域網(wǎng)零擔(dān)

(1)質(zhì)量把控優(yōu)劣勢

從整體來看，區(qū)域網(wǎng)的運(yùn)輸質(zhì)量相對于全網(wǎng)型企業(yè)更容易把控。區(qū)域網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)作模式相比專線會多一次中轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，但比全網(wǎng)型企業(yè)會少1-2次中轉(zhuǎn)，一般采用單分撥放射式運(yùn)作模式。區(qū)域網(wǎng)的覆蓋范圍小、時效快，同時車輛多采用9米6的重型貨車，極少使用17米長的貨柜，單次運(yùn)輸量較少。

從貨源結(jié)構(gòu)上看，區(qū)域網(wǎng)的貨源大多來源于專業(yè)市場與傳統(tǒng)經(jīng)銷商，且多小票，平均重量輕，單個貨物體積小，同類型貨物較多，在中轉(zhuǎn)運(yùn)輸過程中不容易造成擠壓、破損等情況，同時單次中轉(zhuǎn)又可以降低丟貨風(fēng)險(xiǎn)。

區(qū)域網(wǎng)在運(yùn)輸質(zhì)量把控中，同樣存在一定的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。由于價(jià)格低，競爭激烈，各類型的貨都擁向區(qū)域網(wǎng)，例如部分全網(wǎng)型企業(yè)拒收的玻璃制品、化學(xué)品、含電池的電子類貨物等拒收品都進(jìn)入了區(qū)域網(wǎng)的收貨范圍，造成了貨損的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

(2)區(qū)域網(wǎng)的理賠標(biāo)準(zhǔn)

區(qū)域網(wǎng)多屬于加盟體制，其末端網(wǎng)點(diǎn)加盟商與公司形成風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)體系，明確各自責(zé)任。與全網(wǎng)加盟類似，屬于加盟商責(zé)任的會由加盟商全額賠付，若無法確定責(zé)任的將實(shí)行加盟商與公司平均承擔(dān)理賠責(zé)任。

在理賠標(biāo)準(zhǔn)方面，目前多數(shù)區(qū)域網(wǎng)企業(yè)出現(xiàn)貨損異常時，由于多數(shù)貨主并不會進(jìn)行投保，所以會視貨物受損情況與客戶進(jìn)行協(xié)商理賠，一般情況下會賠償受損貨物價(jià)值的70%左右。

三、解決理賠的最好方法：質(zhì)量管理

解決理賠最好的辦法就是不發(fā)生貨物異常，提高運(yùn)營質(zhì)量，防患于未然，與修車最好的方式是保養(yǎng)相同的道理，只有做好運(yùn)營質(zhì)量的提高，才是解決理賠提升客戶體驗(yàn)最好的方式。

1、樹立質(zhì)量意識，提高客戶體驗(yàn)

物流企業(yè)搶占高端市場的兩項(xiàng)重要指標(biāo)：一是時效，二便是運(yùn)營質(zhì)量。多數(shù)企業(yè)會將零貨損、零丟貨、零投訴、零理賠作為質(zhì)量管理的最高目標(biāo)，是物流企業(yè)必須在戰(zhàn)略上重視、戰(zhàn)術(shù)上嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行的準(zhǔn)則。

運(yùn)營質(zhì)量是一個物流企業(yè)必須首要重視的業(yè)務(wù)方面，不僅體現(xiàn)了一家物流企業(yè)的業(yè)務(wù)水平，同時會對其產(chǎn)品的市場定位產(chǎn)生重大影響。運(yùn)營質(zhì)量管理對客戶來說，最直接的意義便是，以最快的速度，保障貨物安全送達(dá)，提升體驗(yàn)。對于企業(yè)來說，運(yùn)營質(zhì)量管理是進(jìn)行精細(xì)化管理，提升操作水平，提高品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)競爭力，滿足客戶需求的重要手段。

2、拆分運(yùn)營環(huán)節(jié)，量化質(zhì)管標(biāo)準(zhǔn)

將質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分，并形成標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，是提升運(yùn)營質(zhì)量管理的重要方式。

首先，根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營模式進(jìn)行環(huán)節(jié)拆分，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任，可將運(yùn)營流程責(zé)任明確到網(wǎng)點(diǎn)、分撥、干線運(yùn)輸、集中接送等環(huán)節(jié)。同時將質(zhì)量管理指標(biāo)進(jìn)行量化，除日常監(jiān)管以外，把理賠責(zé)任按比例進(jìn)行劃分，形成獎罰機(jī)制。

由于破損、丟貨、串貨等異常情況多發(fā)生在中轉(zhuǎn)裝卸環(huán)節(jié)，因此減少分撥中轉(zhuǎn)次數(shù)是有效提升質(zhì)量的方式，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)整運(yùn)營模式，同時可根據(jù)貨量調(diào)整路由規(guī)劃，盡量降低分撥次數(shù)。

3、多元化質(zhì)量管理體系

在物流運(yùn)營質(zhì)量管理中必須建立多元化的管理體系，多樣化監(jiān)管工具并存，保障高品質(zhì)運(yùn)營。

首先，要建立監(jiān)管機(jī)制，設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)管崗位，統(tǒng)計(jì)監(jiān)管各環(huán)節(jié)的操作質(zhì)量，將破損、丟貨、串貨等異常情況納入日常監(jiān)管范圍，特別是貨物最易出現(xiàn)異常情況的分撥中心的質(zhì)量監(jiān)管。在質(zhì)量監(jiān)管的同時，應(yīng)用質(zhì)量指標(biāo)手段，將質(zhì)量投訴、破損、丟貨、串貨等異常情況作為指標(biāo)進(jìn)行下放。

此外，目前電子標(biāo)簽、面單的普及為差錯管理體系的建立提供了有利的條件，物流企業(yè)應(yīng)建立數(shù)據(jù)化的差錯管理體系，與指標(biāo)體系相同，將差錯管理納入質(zhì)量管理體系內(nèi)，將以罰代管作為監(jiān)管的另一手段，雖然不太人性化，但是是目前最有效的量化監(jiān)督管理手段。