第一章 總則
　　　 第一條 按照國(guó)家對(duì)企業(yè)放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的改革要求，為加強(qiáng)事中事后和信用監(jiān)管，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)溝通、監(jiān)督、自律、協(xié)調(diào)的作用，充分依靠和發(fā)揮市場(chǎng)主體作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。
　　　 第二條 航空運(yùn)輸銷售代理人（以下簡(jiǎn)稱“銷售代理人”）是指與航空運(yùn)輸企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“航空公司”）簽訂航空運(yùn)輸銷售代理協(xié)議，依據(jù)航空公司產(chǎn)品銷售政策和有關(guān)規(guī)定，開展航空客、貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“銷售代理業(yè)務(wù)”）的企業(yè)法人。
　　　 第三條 突出航空公司對(duì)銷售代理人的引導(dǎo)和監(jiān)管作用，本著自愿選擇、自我約束、相互監(jiān)督和自律自治的原則，開展代理業(yè)務(wù)。
　　　 第四條 中國(guó)航協(xié)積極倡導(dǎo)銷售代理人誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)航空運(yùn)輸銷售代理市場(chǎng)秩序，樹立銷售代理行業(yè)良好形象。
　　　 第五條 本辦法適用于所有航空公司、銷售代理人及行業(yè)相關(guān)的其他單位。
第二章 行業(yè)規(guī)范的建立和應(yīng)用
　　　第六條 從事航空客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。
　　　第七條 中國(guó)航協(xié)代表會(huì)員單位制定發(fā)布《中國(guó)航空客運(yùn)銷售代理人業(yè)務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)航空貨運(yùn)銷售代理人業(yè)務(wù)規(guī)范》，規(guī)定開展航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的基本條件。明確業(yè)務(wù)內(nèi)容、安全責(zé)任、行為準(zhǔn)則、禁止要求和違約責(zé)任，作為從事銷售代理業(yè)務(wù)的基本規(guī)范。
　　　第八條 申請(qǐng)從事銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)以此規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)先行開展自我評(píng)估，滿足條件的方可向航空公司提出簽訂銷售代理協(xié)議申請(qǐng)。
　　　第九條 航空公司應(yīng)按照國(guó)家和民航局相關(guān)法規(guī)和規(guī)章、中國(guó)航協(xié)客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)規(guī)范和本公司的相關(guān)規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)成為航空公司銷售代理人的企業(yè)進(jìn)行審核，與符合條件的企業(yè)簽約，該企業(yè)即可認(rèn)定為銷售代理人。
　　   第十條 企業(yè)成為某一家航空公司的銷售代理人后，其它航空公司直接選擇其成為本公司的銷售代理人，也可依據(jù)本公司的具體情況進(jìn)行補(bǔ)充審核后選定。
第三章 行業(yè)自律的基本內(nèi)容
　　　 第十一條 銷售代理業(yè)務(wù)雙方應(yīng)按照銷售代理合同，認(rèn)真履行各自的義務(wù)，共同努力提升航空運(yùn)輸服務(wù)水平。
　　　 第十二條 銷售代理人應(yīng)嚴(yán)格遵守航空公司發(fā)布的業(yè)務(wù)通告、產(chǎn)品政策、運(yùn)價(jià)和適用條件，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
　　　 第十三條 銷售代理人在銷售航空運(yùn)輸產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知旅客相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容和方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，履行服務(wù)承諾。
　　　 第十四條 銷售代理人應(yīng)嚴(yán)格遵守《民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》和《中國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》要求，強(qiáng)化安全意識(shí)，建立安全規(guī)章，符合安保條件，規(guī)范運(yùn)營(yíng)操作，落實(shí)安全責(zé)任。
　　　 第十五條 銷售代理人應(yīng)建立規(guī)范的服務(wù)體系，高度重視客戶利益，不發(fā)布虛假信息，無(wú)欺詐客戶行為，保護(hù)消費(fèi)者的利益。
　　　 第十六條 銷售代理人應(yīng)按照與承運(yùn)人約定的方式和周期進(jìn)行票款結(jié)算，并確保資金安全，實(shí)現(xiàn)資金的快速周轉(zhuǎn)。
　　　 第十七條 銷售代理人應(yīng)采取多種方式、通過(guò)多種渠道，積極宣傳行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，讓消費(fèi)者和客戶全面了解行業(yè)相關(guān)知識(shí)，提高社會(huì)公眾對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度。
　　　 第十八條 銷售代理人應(yīng)不斷提高各級(jí)管理者和員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到誠(chéng)信、勤勉、盡責(zé)和專業(yè)，督導(dǎo)和培訓(xùn)從業(yè)人員，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化其職業(yè)操守意識(shí)。
　　　 第十九條 銷售代理人應(yīng)對(duì)旅客信息采取保護(hù)措施，不得公開或泄露消費(fèi)者或客戶的個(gè)人信息。
　　　 第二十條 航空公司委托銷售代理人銷售的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)保證價(jià)格、使用條件、服務(wù)要求等方面清晰完整及全渠道一致性，并及時(shí)給予指導(dǎo)，便于銷售代理人進(jìn)行銷售和向客戶提供服務(wù)。
　　　 第二十一條 中國(guó)航協(xié)通過(guò)制定代理人職業(yè)道德準(zhǔn)則或行規(guī)行約，規(guī)范和協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)水平和行業(yè)形象，維護(hù)銷售代理人合法權(quán)益。
　　　 第二十二條 中國(guó)航協(xié)通過(guò)政策研究、業(yè)務(wù)合作、行業(yè)交流和培訓(xùn)等，提升對(duì)銷售代理人的服務(wù)。
第四章 信息平臺(tái)的設(shè)置及應(yīng)用
　　　 第二十三條 中國(guó)航協(xié)負(fù)責(zé)建設(shè)并管理“銷售代理人綜合信息平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱“信息平臺(tái)”），匯總行業(yè)信息，維護(hù)市場(chǎng)秩序，服務(wù)會(huì)員企業(yè)。
　　　 第二十四條 設(shè)立信息平臺(tái)是民航銷售代理行業(yè)自律的重要手段，相關(guān)企業(yè)和單位要及時(shí)準(zhǔn)確地錄入和發(fā)布銷售代理人相關(guān)信息，做到各類信息客觀完整，供全行業(yè)共知共享。
　　　 第二十五條 中國(guó)航協(xié)設(shè)專門機(jī)構(gòu)管理和維護(hù)信息平臺(tái)，對(duì)不符合本辦法要求的情況進(jìn)行提示，要求改正和完善。
　　　 第二十六條 信息平臺(tái)將向全行業(yè)及社會(huì)公開，客觀公正地展示銷售代理人經(jīng)營(yíng)和信用狀況，促進(jìn)企業(yè)間相互了解合作，促進(jìn)銷售代理人服務(wù)改進(jìn)提高，方便航空消費(fèi)者更好地了解和選擇服務(wù)商。
　　　 第二十七條 信息平臺(tái)的各類信息主要來(lái)源于航空公司、行業(yè)管理部門、公安機(jī)關(guān)和業(yè)內(nèi)相關(guān)管理部門，轉(zhuǎn)載信息以及銷售代理人按要求提供的企業(yè)信息。
　　　 平臺(tái)信息內(nèi)容主要包括：
　　　 1. 與航空公司簽訂代理協(xié)議的企業(yè)名錄；
　　　 2. 航空公司及業(yè)內(nèi)相關(guān)管理部門通報(bào)的有違法違規(guī)行為的銷售代理人名錄（必要時(shí)附加具體情況）；
　　　 3. 因安全事件或服務(wù)差錯(cuò)被行業(yè)管理部門或公安部門處罰的銷售代理人名錄（必要時(shí)附加具體情況））；
　　　 4. 受到航空公司和有關(guān)單位表彰的代理人信息；
　　　 5. 消費(fèi)者對(duì)銷售代理人投訴情況；
　　　 6. 轉(zhuǎn)載銷售代理人在工商管理部門網(wǎng)站的年報(bào)公示信息；
　　　 7. 銷售代理人按要求提供的企業(yè)信息；
　　　 8．其它必要信息。
　　　 第二十八條 銷售代理人將與航空公司簽訂代理協(xié)議的情況及時(shí)登錄到信息平臺(tái)，并根據(jù)銷售代理協(xié)議簽訂的期限隨時(shí)予以更新。
　　　 第二十九條 銷售代理人應(yīng)按國(guó)家工商管理部門的要求，在規(guī)定的期限內(nèi)完成年報(bào)公示，未完成的將被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄在信息平臺(tái)公告。
　　　 第三十條 銷售代理人應(yīng)按中國(guó)航協(xié)要求提供相關(guān)企業(yè)信息，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
　　　 第三十一條 航空公司定期將與其簽訂銷售代理協(xié)議的企業(yè)通過(guò)雙方商定的方式及時(shí)告知中國(guó)航協(xié)。
　　　 第三十二條 中國(guó)航協(xié)負(fù)責(zé)定期將民航局、公安機(jī)關(guān)及業(yè)內(nèi)相關(guān)管理部門對(duì)銷售代理人的通報(bào)情況匯總整理，并在信息平臺(tái)發(fā)布。
　　　 第三十三條 中國(guó)航協(xié)根據(jù)銷售代理人的綜合信息和信用情況進(jìn)行分類，航空公司依據(jù)情況自行選擇與其續(xù)簽或終止代理業(yè)務(wù)。
　　　 第三十四條 航空公司及行業(yè)相關(guān)管理部門應(yīng)及時(shí)掌握情況，各司其職，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”、“一處失信、處處受限”的行業(yè)自律和管理目標(biāo)。
第五章 投訴處理
　　　第三十五條 中國(guó)航協(xié)依據(jù)民航局《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者對(duì)銷售代理人的投訴。
　　　第三十六條 中國(guó)航協(xié)投訴受理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、高效、便利的原則，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴的銷售代理人，監(jiān)督檢查其對(duì)消費(fèi)者投訴的處理情況，并負(fù)責(zé)組織開展消費(fèi)者與銷售代理人之間的投訴調(diào)解工作。
　　　第三十七條 中國(guó)航協(xié)建立投訴全流程管理機(jī)制，明確受理程序和回復(fù)時(shí)限，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪等各環(huán)節(jié)的處理情況，保證消費(fèi)者投訴處理記錄完整。
　　　第三十八條 銷售代理人應(yīng)建立健全客戶投訴處理制度，制定節(jié)假日應(yīng)急處理預(yù)案。指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以企業(yè)網(wǎng)站、微博、微信等方式向社會(huì)公布投訴受理電話、電子郵件地址，并報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)備案。
　　　第三十九條 銷售代理人應(yīng)認(rèn)真、耐心答復(fù)旅客咨詢與申訴，對(duì)自身差錯(cuò)導(dǎo)致的投訴，要積極與旅客溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)妥善處理；自身無(wú)過(guò)錯(cuò)的，要做好解釋工作，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向中國(guó)航協(xié)反饋處理結(jié)果。
　　　第四十條 中國(guó)航協(xié)定期匯總所受理的投訴情況報(bào)送民航局，并抄送中國(guó)民航消費(fèi)者事務(wù)中心，在信息平臺(tái)上發(fā)布，同時(shí)通過(guò)媒體向社會(huì)公告。
第六章 監(jiān)督檢查
　　　第四十一條 銷售代理人應(yīng)自覺(jué)接受航空公司和行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查，遵守相關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。
　　　第四十二條 銷售代理人應(yīng)做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中安全和服務(wù)工作的自查、自糾工作，及時(shí)改正存在的問(wèn)題，并對(duì)本企業(yè)及下屬分支機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為做出處理。
　　　第四十三條 對(duì)銷售代理人發(fā)生的嚴(yán)重違法違規(guī)事件和用戶投訴的嚴(yán)重問(wèn)題，中國(guó)航協(xié)及時(shí)告知銷售代理人整改；情節(jié)嚴(yán)重和整改不力的，中國(guó)航協(xié)有權(quán)向有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管和司法部門提出處理建議。
　　　第四十四條 對(duì)未與航空公司簽訂委托銷售代理協(xié)議的單位和個(gè)人從事航空客貨運(yùn)輸銷售行為，應(yīng)視為擾亂銷售代理市場(chǎng)秩序。航空公司和銷售代理人可向中國(guó)航協(xié)反映此類情況，航協(xié)視情向有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管和司法部門提出處理建議。
 
第七章 附則
　　　第四十五條 本辦法自2019年3月1日起施行，《航空運(yùn)輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可辦法》（2015修訂）同時(shí)廢止。
　　　第四十六條 本辦法由中國(guó)航協(xié)負(fù)責(zé)解釋。